Специализируется на предоставлении помощи в получении
вида на жительство и гражданства по экономической программе
+38 (044) 223-86-13
+38 (044) 223-65-34
Команда ведущих специалистов
99% успешных проектов
Консультация заказать
Бизнес иммиграция — от звонка до паспорта

Обратная связь

Вы можете получить консультацию по интересующему Вас вопросу у менеджеров «BPT Immigration», воспользовавшись формой для обратной связи

Подписка

Подпишитесь на актуальные материалы и советы экспертов в регулярном email дайджесте.

Внутрикорпоративные стандарты взаимоотношений с клиентами

НЕ ЧИТАЙТЕ ЭТИ СТАНДАРТЫ, ЕСЛИ ВЫ ЕЩЕ НЕ ОСВОИЛИ СТАНДАРТЫ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ!!!

Эти стандарты не стоят ломаного гроша, если с их помощью Вы не сможете заработать денег, потому что деньги это единственное что дает жизнь нашему бизнесу! И ПОМНИТЕ, ЧТО, ПОЛЬЗУЯСЬ ЭТИМИ СТАНДАРТАМИ, МЫ УЖЕ ЗАРАБОТАЛИ ДЕНЬГИ, ПОЭТОМУ ОНИ РАБОТАЮТ! Знать и не применять – это все равно, что не знать!!!!!

Клиенты – это единственный источник дохода, поэтому они представляют для нас особую ценность! Если Вы не умеете общаться с клиентами, Вам нечего делать в консалтинговом бизнесе!

Откровенность 1.

Наша компания не торгует услугами. Наша компания помогает нашим заказчикам решать их вопросы!

Откровенность 2.

Клиент платит деньги консультанту, только если доверяет ему! Стоимость не является ключевым фактором принятия решения! Задача консультанта завоевать доверие, без доверия работа невозможна! Предоставление скидки является исключительно знаком особого расположения к клиенту, но, ни при каких условиях ключевым фактором принятия решения о сотрудничестве!

Откровенность 3.

Завоевать доверие клиента можно только исключительной честностью, обязательностью и последовательностью! Обещайте только то что можете сделать, делайте то что пообещали, но каждый раз чуть больше чем было обещано! Не бойтесь сознаться, если вы чего-нибудь не знаете, все знать невозможно, но Ваша правдивость укрепит доверие!

Откровенность 4.

Сделать продажу уже существующему клиенту намного проще чем найти нового. Около 80% продаж нашей компании это повторные продажи. Для того что бы продавать повторно, нужно иметь доверительные отношения со своим клиентом.

Откровенность 5.

Завоевать доверие и продать услугу по телефону невозможно! Телефон нужен для связи, информирования и создания договоренностей о встрече! Ни когда не пытайтесь продавать по телефону!

Откровенность 6.

Рукопожатие невозможно передать по факсу! Ни что не может Вам заменить личной встречи с клиентом для установления доверительных отношений. Отношения невозможно установить с помощью телефонных звонков, электронных сообщений и писем! Это отличные инструменты для поддержания отношений, но не для установления оных.

Откровенность 7.

Нашу услугу не нужно продавать! Вам нужно узнать у клиента его потребности, и предложить ему решение! За эффективное решение клиент с удовольствием заплатит Вам деньги. В нашей компании запрещено продавать услугу, не узнав потребности клиента!

Откровенность 8.

Ваш профессионализм и глубокое знание вопроса не дает Вам основания «вещать» для клиента, говорите простым и понятным языком без употребления заумных терминов, если употребляете их, то тут же давайте пояснения! Если вы почувствовали превосходство, над клиентом, то Вы не консультант, а идиот, а если Вы свое превосходство продемонстрировали, то вы трижды идиот! Клиент будет потерян, а Вы будете уволены за профнепригодность!

Откровенность 9.

Мы продаем свое время и знания! Это не означает, что за каждый кивок головой Вы должны выставлять счет! Если совет, который Вы даете, вы бы дали бесплатно своему другу, то не берите за него деньги с Вашего клиента! Такие отношения укрепят доверие! Возможно, кто-то из клиентов может злоупотребить Вашей готовностью к ответам, не стоит беспокоиться, его это не сделает богаче, а нас беднее, и это будет всего 1% клиентов!

Откровенность 10.

Знание личных особенностей, вкусов и предпочтений ваших клиентов сделают Ваше общение легким и приятным! А мелкие знаки внимания, безусловно, укрепят доверие! Вы обязаны знать день рождения клиента, его номер мобильного телефона, марку и номер его автомобиля, день рождения детей, жены, их хобби, а так же где и как познакомились его родители и какие цветы предпочитает его мама! Все это можно знать, только если Вы искренне интересуетесь своим клиентом!

Откровенность 11.

У Вас есть только один инструмент для выявления потребностей клиентов – это Ваши вопросы! Задавайте вопросы и внимательно слушайте ответы, не перебивая! Клиент сам расскажет о всех беспокоящих его вопросах и предложит их решение, в 90% случаях Вам заплатят деньги за то, что Вы утвердите клиента в уже принятом им решении! Если решение клиента ошибочно, Вы не имеете права соглашаться, но сделайте это максимально аргументировано!

Откровенность 12.

Вас пригласили на презентацию не для того, что бы слушать какой Вы замечательный, как много знаете и умеете и в каких проектах ВЫ уже приняли участие! А для того, чтобы рассказать о своих проблемах! Ваша презентация не должна быть больше 3х минут, остальное время говорит Ваш клиент!

Откровенность 13.

Ваши доходы определяются исключительно Вашими результатами работы! Если Вы не удовлетворены своим благосостоянием, то есть только один человек, к которому можно предъявить претензии по этому поводу, вы с ним встречаетесь каждое утро, когда чистите зубы!!! Тем не менее, Вы имеете право обратиться к руководству компании с обоснованными предложениями по изменению условий вашего вознаграждения по результатам работы, и рассчитывать на то, что они будут заинтересованно рассмотрены! Внося предложение об изменении условий вознаграждения помните, в нашей компании не работают пенсионеры, мы вряд ли согласимся пересмотреть условия в сторону увеличения фиксированной оплаты (если только вы не одинокая мать, или того требует состояние здоровья).

Откровенность 14.

Конфиденциальность — основополагающий принцип работы нашей компании с нашими клиентами. Информация о наших клиентах, о типе работы, которая для них выполнялась и даже сам факт сотрудничества с нами строго конфиденциальны. Если Вам для получения заказа необходимы рекомендации наших клиентов, то Вы имеете право позвонить и спросить разрешения сослаться на него. В 90% случаев Вы получите отказ! Ваша заказ, зависит только от того, смогли ли Вы завоевать доверие, но Вы не имеете права сослаться на нашего клиента даже для того что бы получить новый заказ!

Мы не храним в офисе информацию о наших клиентах, мы не храним в офисе результаты работы с нашими клиентами, и мы не развешиваем рекомендации на нашем сайте и доске почета. Мы не делаем этого даже в случае, когда от этого зависит получение следующего заказа – это вопрос нашей безопасности и безопасности наших клиентов: МЫ УВЕРЕНЫ, ЧТО ВЫ ПОСТУПАЕТЕ ТАК ЖЕ! В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ ВЫ БУДЕТЕ УВОЛЕНЫ!!!

Оказание консалтинговых услуг можно уложить в схему, насчитывающую 10 этапов! Вы добьетесь успеха в том случае, если каждый из этапов будет реализован вами в полном объеме!

Маркетинговая деятельность

Не зависимо от того насколько Вы квалифицированы, грамотны и подготовлены Вам необходимо приложить усилия для того что бы клиенты о Вас узнали и захотели воспользоваться этими услугами! Мы считаем, что любая разумная деятельность, увеличивающая известность нашей компании и востребованность наших услуг, заслуживает одобрения!

Мы используем все возможные способы для проведения маркетинговой деятельности! Мы уверенны, что Вы поступаете так же!

В результате нашей работы мы пришли к выводу, а выводы проверили практикой, что эффективными маркетинговыми инструментами привлечения клиентов являются семинары, конференции, публикации статей в средствах массовой информации, реклама в интернете, почтовые и электронные рассылки и конечно рекомендации наших клиентов! Вы обязаны задействовать все эти инструменты в своей работе!

Однако мы продолжаем искать и исследовать возможности других маркетинговых инструментов, уверены, что и Вы поступаете также!!!

Первый контакт

Невозможно дважды произвести первое впечатление! Задача первого контакта состоит в том, что бы Вы запомнились как человек, к которому можно обратиться за помощью для решения задачи! Вы запомнитесь тогда, когда выделяетесь из общей массы внешностью, манерой поведения, взглядами, профессионализмом! Здесь написано выделяетесь, а не самоутверждаетесь за счет своего отличия! Ваше внутреннее состояние должно находиться в соответствии с Вашим внешним видом и манерой поведения! Если чувствуете себя уверенно в костюме – будьте в костюме, если уверенно в джинсах – будьте в джинсах! В памяти человека должно остаться соответствие между задачей и Вами!

Мы всегда ищем возможность оставить о себе впечатление на конференциях семинарах и тренингах, принимая в них активное участие, задавая вопросы, отстаивая свою позицию и предлагая решение задачи! Мы уверенны, что Вы поступаете также!

Первая встреча

Первая встреча – это есть начало отношений! На первую встречу, как правило, человек приходит, осознав задачу которую ему надо решить! Он уже знает, или думает, что знает как сформулировать перед Вами задачу! Поэтому Вы должны начать с вопросов! Дайте рассказать Вашему заказчику о всех желаниях, задачах и потребностях, которые перед ним стоят! Не перебивайте, не прерывайте, слушайте активно, искренне и заинтересовано! Задавайте уточняющие вопросы! Во время этой встречи Вы должны выяснить все потребности явные и скрытые! Записывайте основные задачи, которые формулирует Вам клиент в рабочий блокнот! Для клиента первая встреча – это необходимость и возможность убедиться, что с Вами можно работать, оценить Вас как потенциальных партнеров!

Вы не имеете права опаздывать на первую встречу, Вас сочтут не обязательным человеком. Однако если Вы чувствуете, что опоздание неизбежно позвоните и предупредите о причинах задержки!

Иногда первая встреча может проходить в формате консультации! Мы не проводим бесплатных консультаций, этим Вы обесцениваете свой труд. Если клиент не готов оплачивать труд консультанта, значит это не наш клиент, помните, в супермаркете колбасу не продают под обещание заплатить, когда вы ее распробуете!

Клиент не всегда в состоянии точно сформулировать задачу! Мы беседуем с ним и задаем вопросы до того момента, пока нам не становиться абсолютно ясно что он хочет получить в результате! Мы уверенны, что Вы будете поступать так же!

Анализ ситуации

В результате беседы Вы придете к осознанию задачи, которую хочет решить Ваш клиент! Если Вы чувствуете, что Ваше понимание достигло уровня понимания клиента, то Вы обязаны произнести «Если я Вас правильно понял, то Вы хотите что бы мы…………» и еще раз сформулировать задачу, которую поставил перед Вами клиент. Если Ваша формулировка не точна, вернитесь к п.3.

Возможно, что в процессе анализа ситуации Вы осознаете, что не все задачи решались Вами ранее, и в каких-то вопросах у Вас не хватает опыта или знаний! Это не может остановить или смутить Вас, ведь за Вами весь опыт и интеллектуальный потенциал компании! Любая задача имеет решение! Скажите заказчику, какие из задач потребуют дополнительных исследований или помощи коллег. Оцените время и стоимость, которая понадобиться для решения задач, время установите с небольшим запасом, практика показывает, что в ходе работы возникают непредвиденные обстоятельства, которые увеличивают срок работ. Не стесняйтесь получить консультации у коллег, а при необходимости обратитесь к руководителю!

Выдвижение предложений

Если работа имеет небольшой объем или формат консультации, то до начала ее выполнения сообщите клиенту ее стоимость и готовность к ее исполнению! Обязательно получите от клиента подтверждение о желании и готовности работать с Вами по предложенной стоимости, порядке и форме оплаты услуг! Это избавит Вас от недоразумений после окончания работы, чувства разочарования от бесплатно проделанной работы, и от потери отношений с клиентом. Мы не предлагаем нашим клиентам почасовую форму оплаты, мы считаем, что клиент имеет право знать конечную стоимость работы и если не всего проекта в целом, то отдельного этапа проекта наверняка.

Если задача требует изучения документов, анализа ситуации и подготовки отчета, то вам необходимо подготовить письменное предложение, проект контракта на выполнение работ и техническое задание к нему. Обсудите порядок согласования контракта, внесения в него изменений, и порядок подписания (место и время).

Мы приступаем к работе только тогда, когда согласовали все детали предстоящей работы, порядок и форму оплаты, стоимость, авансовый платеж и обязательно форму, в которой клиенту удобно получить Вашу работу, мы уверены что Вы поступаете так же!

Согласие на дальнейшую работу

Единственным достоверным подтверждением, готовности клиента к работе, является внесенная оплата! Исключения возможны только с клиентами, которых вы знаете давно и которые подтвердили свою обязательность в работе.

Мы всегда требуем от наших клиентов внесение оплаты до начала работы над проектом, в этом особенность нашего бизнеса! Мы уверены, что вы поступаете также!

Реализация проекта

Реализация проекта требует планирования работы. Определите ответственных за выполнения каждого из этапов работы. Сформулируйте четко задачу, срок ее исполнения и форму в которой задача должна быть выполнена. Убедитесь в том, что исполнитель понял свою задачу! Установите промежуточные точки контроля исполнения задачи. Точек контроля должно быть пять.

Первая – подтверждение того что исполнитель принял задачу к исполнению и приступил к исполнению.

Вторая (25% срока) – убедитесь, что работа выполняется согласно графику, в ходе работы не возникло не предвиденных задержек, не выясненных вопросов или непонимания конечного результата.

Третья (75% срока) – убедитесь, что работа действительно подходит к концу, сроки выдерживаются, собран и проанализирован основной массив информации и конечный результат приобретает заказанный клиентом вид!

Четвертая (95 % срока) – убедитесь, что работа выполнена в полном объеме и представлена в форме требуемой заказчиком. Если мы ждем документы из другой страны, получите подтверждение, что они отправлены своевременно (таким подтверждением служит номер накладной курьерской службы).

Пятая (99% срока) – проверьте комплектность документов перед передачей ее заказчику, форму и содержание документов! Документы должны быть оформлены в соответствии со стандартами компании, все печати поставлены, все подписи подписаны, содержание и форма соответствует требованиям заказчика, все орфографические ошибки исправлены! Ошибки – это признак неуважения! Текст документа написан в понятном для непрофессионального читателя стиле!

Мы всегда согласовываем с клиентом порядок и объем информирования его о ходе выполнения проекта!

Уверены, что вы поступаете так же!

Общение в ходе реализации проекта

Как бы ни складывалась работа над проектом, клиент всегда хочет знать о состоянии дел! Если он имеет не удовлетворенный интерес, то он теряет доверие, и Вы будете иметь проблемы с текущей оплатой проекта. Каждая ваша контрольная точка должна в обязательном порядке сопровождаться звонком клиенту информации о завершении очередного этапа выполнения проекта. Не грузите клиента лишними деталями, но и не принимайте решения там, где это является прерогативой клиента. Не думайте, что Вы умнее собственника бизнеса – вас не приглашали себе на замену, Вас приглашали в помощь!

Выберите и согласуйте с клиентом средства информирования о ходе выполнения работ! Возможно, для сообщения информации достаточно электронного письма, телефонного звонка или СМС сообщения, для согласования деталей всегда нужна только личная встреча! Договоритесь о целях встречи и перечне обсуждаемых вопросов, это поможет избежать неожиданностей и соответствовать ожиданиям клиента, но всегда помните, что Ваш профессионализм заключается в умении управлять проектом, а не плыть по течению в соответствии с пожеланием заказчика. Если бы заказчики знали, как реализовывать консалтинговые проекты, то они были бы консультантами а не собственниками бизнеса!

Мы всегда и безусловно сообщаем клиенту о всех возможных нарушениях сроков работы, изменении планируемых результатов или невозможности получить оные!

Мы уверены, что Вы поступаете так же!

Завершение проекта

От того, как вы завершите проект, зависит Ваша возможность дальнейшего сотрудничества с клиентом! Проект не считается завершенным до того момента, пока деньги за его осуществление не находятся в нашем банке! Проект не считается завершенным, если вы сделали все работы, а клиент не решил свой вопрос! Проект не считается законченным, если то, что вы предложили, не работает или не может быть внедрено в работу предприятия заказчика!

Правило по поддержанию репутации требует : «За проект, который не может быть закончен, наша компания не имеет права получать деньги, а полученный аванс должен с извинениями возвращен клиенту!»

После того, как вы закончили работу и предоставили результаты заказчику, и с облегчением думаете о предстоящем отпуске, у заказчика могут возникнуть вопросы по реализации проекта. До тех пор пока вы не ответили на все вопросы и не добились абсолютного понимания у клиента всех деталей проекта и соответствия между представленными результатами и поставленной задачей, Ваша работа не закончена!

Поддержание контактов

Не думайте, что если Вы хорошо сделали работу, то клиент Вас никогда уже не забудет. Консультантов много, и некоторые из них очень хорошо с ним контактируют! Так что если Вы хотите, чтобы о Вас помнили, Вы обязаны поддерживать постоянный и эффективный контакт!

О клиенте Вы обязаны знать:

  1. Фамилию, имя, отчество
  2. Название и адрес фирмы
  3. Домашний адрес
  4. Домашний, служебный, мобильный телефон
  5. Дату и место рождения
  6. Хобби, какими видами спорта занимался
  7. Отношение к военной службе, звание, род войск
  8. Семейное положение
  9. Имя и дату рождения жены
  10. Имена и даты рождения детей
  11. Их хобби увлечения
  12. Марку автомобиля и его номер
  13. Членство в организациях, клубах
  14. Предпочитаемую кухню
  15. Любимую марку одежды
  16. Учебное заведение
  17. Кто наставники, авторитеты
  18. Какие символы социального положения есть в кабинете
  19. Ведет ли общественную деятельность
  20. Вероисповедание
  21. Отношение к алкоголю, к курению
  22. Любимые темы для обсуждения
  23. Темы, не подлежащие обсуждению
  24. Какое положение занимает внутри фирмы
  25. Каковы долгосрочные цели клиента
  26. Каковы краткосрочные цели клиента
  27. Какими достижениями гордится
  28. Где и как обычно проводит отпуск
  29. Какое состояние здоровья физические кондиции
  30. Насколько обязателен
  31. Насколько эмоционален

Вся эта информация Вам нужна для того что бы поддерживать с Вашим клиентом близкие отношения! Это именно та информация, которую Вы наверняка знаете о своих друзьях! Дружите с клиентом искренне, и он ответит Вам взаимностью!!!!